為進一步健全醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理，加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，最大限度地避免、減少和消除因負(fù)面新聞造成的各種不良社會影響，促進和保障醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，特制定本方案。

一、總體要求 

按照國家互聯(lián)網(wǎng)法律規(guī)定，把網(wǎng)上輿論信息管理工作作為文明單位創(chuàng)建和平安醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，牢牢掌握醫(yī)院網(wǎng)上輿論的主動權(quán)，加強正面宣傳，疏導(dǎo)消極情緒，有效控制負(fù)面信息傳播擴散，樹立醫(yī)院的良好形象，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情研判、預(yù)警、處置能力和水平，構(gòu)建職責(zé)明確、應(yīng)對及時、處置穩(wěn)妥、宣傳有力、考核到位的全院網(wǎng)絡(luò)輿論信息管理工作體系。 

二、工作原則

1.準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)。輿情事件發(fā)生后，力爭在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報道，掌握新聞輿論的主動權(quán)。

2.加強引導(dǎo)、注重效果。提高正確引導(dǎo)輿論的意識和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于醫(yī)院工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于社會穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

3.講究方法、提高效能。堅持網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置與新聞發(fā)布同時布置、同時落實，新聞發(fā)布依托醫(yī)院網(wǎng)站處置輿情突發(fā)事件，各科室密切配合，確保以最短的時間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導(dǎo)輿論。

4.嚴(yán)格制度、明確職責(zé)。完善新聞發(fā)布制度，明確責(zé)任，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎懲。

三、工作內(nèi)容

（一）加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測 

各科室要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，加強輿論陣地意識，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持科室負(fù)責(zé)人責(zé)任制，做到守土有責(zé)，對涉及本科室輿情要及時處置，有效抑制負(fù)面新聞炒作和蔓延擴大。對涉及我院的負(fù)面新聞或領(lǐng)導(dǎo)干部信息，短期內(nèi)可能形成網(wǎng)上輿論熱點的，要在第一時間展開全網(wǎng)搜索和動態(tài)監(jiān)測。 

（二）重大網(wǎng)絡(luò)輿情匯報 

對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性突發(fā)事件、醫(yī)患暴力沖突、影響醫(yī)院聲譽等其他突發(fā)事件；有關(guān)醫(yī)院負(fù)面信息在短時間內(nèi)增長迅速，轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)量大，占據(jù)各大網(wǎng)站主要版面或重要位置，不斷擴散的；私自建成網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺，發(fā)表不負(fù)責(zé)任的偏激評論，傳播面廣，造成嚴(yán)重不良影響的，針對上述重要輿情，逐級上報（信息與業(yè)務(wù)發(fā)展科→辦公室→醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)），審時度勢，因勢利導(dǎo)，妥善處置。 

（三）堅持正面宣傳疏導(dǎo) 

網(wǎng)絡(luò)宣傳已成為醫(yī)院日常管理工作的一個重要組成部分，微博、微信、QQ等新媒體、自媒體因為其快捷性、草根性、集成性、開放性、互動性等特點，越來越成為信息傳播與獲取的重要渠道和途徑。各科室要利用新媒體、媒體平臺，圍繞醫(yī)院、科室病區(qū)的重點工作、重大決策部署，主動策劃，形式多樣地做好宣傳報道，增強網(wǎng)上宣傳的主動性、權(quán)威性、時效性，形成網(wǎng)上的醫(yī)院好聲音，傳播人人愛院的正能量，打造命運共同體，營造良好醫(yī)療衛(wèi)生輿論氛圍。 

（四）嚴(yán)格內(nèi)部審核管理 

國家相關(guān)法律法規(guī)已明確規(guī)定，網(wǎng)上聊天記錄、博客、微博客、手機短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電子介質(zhì)中的信息可以作為民事訴訟中的證據(jù)。對科室已建立的新媒體公共平臺，如微博、微信、QQ等，要集中梳理，規(guī)范管理，統(tǒng)一到信息與業(yè)務(wù)發(fā)展科辦理登記備案（2016年10月15日前報備完畢）。嚴(yán)禁因個人的訴求或不滿，違規(guī)私下建立微信群、QQ群，妄議醫(yī)院政策規(guī)定，不負(fù)責(zé)任的人身攻擊，散布不利于醫(yī)院團結(jié)和發(fā)展的虛假信息，對于影響惡劣，造成嚴(yán)重后果，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常工作秩序的，要批評教育，依紀(jì)依法給予黨紀(jì)行政處分，必要時訴諸法律。 

四、保障措施 

1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。重大事件按照要求報上級有關(guān)部門審定，統(tǒng)一對外引導(dǎo)口徑。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究討論重大輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置；在分管領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和組織發(fā)布工作；信息與業(yè)務(wù)發(fā)展科負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測；黨群工作科、人力資源科負(fù)責(zé)對違規(guī)責(zé)任人教育、處罰處理；科室主任（護士長）為科室網(wǎng)絡(luò)輿論信息管理第一責(zé)任人，和醫(yī)院簽訂保密責(zé)任書，做好親自過問、親自推動，使輿情監(jiān)測處置不留死角。 

當(dāng)發(fā)現(xiàn)輿情網(wǎng)絡(luò)信息或應(yīng)邀接受媒體采訪時，相應(yīng)的科室或個人要及時告知信息與業(yè)務(wù)發(fā)展科，由信息與業(yè)務(wù)發(fā)展科監(jiān)測，并擬定初步方案，再由辦公室制定統(tǒng)一口徑，組織對外發(fā)布，絕不允許私下接受采訪，做到謹(jǐn)言慎行。具體流程如下：

2.完善工作機制。對以文字、視頻、圖片等方式出現(xiàn)反映醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情，有可能引發(fā)熱點的重要輿論和敏感話題，堅持“速報事實、慎報原因、謹(jǐn)慎定性、統(tǒng)一口徑”的原則，通過官方渠道或媒體等形式，及時回應(yīng)，正確引導(dǎo)，搶占正面信息發(fā)布的先機，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。

各科室要結(jié)合本科室新媒體平臺實際情況，健全信息收集、審核發(fā)布、輿情監(jiān)測處置等工作機制，注重信息發(fā)布的權(quán)威性、應(yīng)急處理的時效性、訴求回應(yīng)的針對性，確保網(wǎng)上輿論信息管理工作健康、有序運行。